Optimierung von kundenorientierten Geschäftsprozessen unter Anwendung von Methoden des Kundenkontaktpunktmanagements

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die Effizienz und Effektivität ihrer Ge-schäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und insbesondere die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen. Die Kundenzufriedenheit wird zum einen durch die Eigenschaften der Produkte oder der Dienstleistungen des Unterneh-mens bestimmt. Darüber hinaus spielen die Erfahrungen, die der Kunde bei der Interaktion mit dem Unternehmen an allen Kontaktpunkten sammelt, eine entscheidende Rolle. In der vorliegenden Arbeit wird ein Vorgehensmodell für Projekte zur Geschäftsprozessoptimierung mit Fokus auf die Kundenzufriedenheit vorgestellt. In diesem werden Methoden und Techniken des Geschäftsprozessmanagements mit Methoden und Techniken des Kundenkontaktpunkt-Managements verknüpft.